فرهنگ شهروندی | نکاتی که باید در هنگام حضور در صف ها رعایت کنیم

سمیرا شاهیان | شهرآرانیوز؛ «فاصله میان افراد در صف»، «فاصله با متصدی»، «سروکله‌زدن با مردم»، «دعوا سر نوبت» و عبارت‌هایی از این دست، همه صبوری در زمان ایستادن در صف را به ما یادآوری می‌کند؛ اما گاهی کمتر شاهد بروز و ظهور فرهنگ آن در جامعه هستیم.

همه ما این صف‌ها را تجربه کرده‌ایم: نانوایی، اتوبوس و قطارشهری، بانک، درمانگاه، داروخانه، رستوران و بسیاری صف‌های دیگر که باتوجه‌به آنچه برایمان پیش می‌آید و متقاضی‌اش هستیم، باید در آن بایستیم و منتظر رسیدن نوبتمان باشیم. دراین‌میان، تنها کاری که ممکن است کمی صف را برایمان شیرین کند و از رنج انتظار در آن بکاهد، صبوری است؛ یعنی نه‌تن‌ها صف و صبوری جدا از هم نیستند بلکه در ارتباط مستقیم باهم قرار دارند.
از آنجا که در ابتدای هر صفی فروشنده یا عرضه‌کننده است و در انتهای آن خریدار یا متقاضی، درباره موضوع صبر در خرید باید به روابط مشتری و فروشنده هم گریزی زد. امروز می‌خواهیم دراین‌باره بیشتر بخوانیم.

درمانگاه شلوغ

عصای چهارپایه را در یک دستش و پاکت بزرگ عکس ام‌آر‌آی را هم در دست دیگرش گرفته است. اظهار درد می‌کند و به‌دلیل وضعش، جمع‌و‌جورکردن عصا و وسایل برایش دشوار است. من و چند فرد دیگر پیش از آمدن او مقابل باجه پذیرش ایستاده‌ایم تا متصدی، کارت بانکی‌مان را برگرداند و شماره بدهد. خانم تازه‌واردی که از منشی، نوبت پزشک ارتوپد برای همان روز می‌خواهد، ماسکش را برمی‌دارد.

سرش را توی جمعیت می‌کشد و رو به منشی با بی‌تابی می‌پرسد: «عزیزم، نوبت می‌دی؟» هنوز جوابی نگرفته است. سرش را به عقب برمی‌گرداند و آه می‌کشد. بی‌توجه به جمعیت، فقط انتظار دارد کارش راه بیفتد. پاکت عکس را به شیشه باجه تکیه می‌دهد، اما پاکت ناسازگارتر از آن است که ثابت بماند.

خم می‌شوم و پاکتش را برمی‌دارم و به دستش می‌دهم. دوباره جای قبلی تکیه می‌دهد که بازهم می‌افتد. جوانی دیگر به کمکش می‌آید. افراد در صف نوبت سعی می‌کنند در شلوغی درمانگاه با صبوری، رنج بیماری این خانم را درک کنند و حرفی نزنند که ملول شود. خانم دوباره پرسش خود را تکرار می‌کند. منشی جواب نمی‌دهد، زیرا هم‌زمان که دارد از کارت بانکی یک‌نفر پول دریافت و بیمار بعدی را به اتاق معاینه هدایت می‌کند، مشغول پاسخگویی تلفنی است.

چند آقا هم از سمت دیگر باجه پذیرش که محل رفت‌وآمد منشی است، سرک می‌کشند و پرسش‌های خودشان را پیگیری می‌کنند. در همین حال آقای مسنی به باجه نزدیک می‌شود. خودش را می‌کشد و قبضش را روی پیشخوان می‌گذارد و با یک دست آن را نگه می‌دارد. انگار قانون اینجا این است که از راه برسی، در صف جا بزنی و انتظار داشته باشی همه فقط پاسخگوی کار تو باشند. منشی که از این وضع به ستوه آمده است، گوشی تلفن را سر جایش می‌گذارد و با صدای بلند همه را از باجه دور می‌کند.

کار داریم!

چند متر به دستگاه خودپرداز نمانده است که از هیبت آدم‌های روبه‌رو متوجه می‌شوم همه با آن دستگاه کار دارند. به‌دو و فوری خودشان را به دستگاه می‌رسانند. وقتی جلو دستگاه، نگاه‌ها با هم برخورد می‌کند، از روی شرم، دو نفر عقب‌نشینی می‌کنند و اولویت را به من که نزدیک دستگاه بودم، می‌دهند. هنوز رمز کارتم را وارد نکرده‌ام که یکی از راه می‌رسد و با کارتش به دیواره دستگاه می‌زند. یکی از آن‌ها که با عجله خودش را به دستگاه رسانده بود، دست‌هایش را روی دیواره، حائل می‌کند و می‌گوید: «نمی‌بینی جلوتر از شما ایستاده‌ن!» به عقب برمی‌گردم و با اعتراض به افراد پشت‌سرم می‌گویم: «لطفا کمی فاصله بگیرید.»، اما جمعیت منتظر جواب می‌دهند: «زود باش خانم! کار داریم...»

قانون‌های صفی

هر جایی عرف خودش را می‌طلبد. ایستادن در صف هم ازجمله موقعیت‌هایی است که شاید قانون مکتوبی برای آن وجود نداشته باشد، اما فرهنگ شهروندی می‌طلبد عرف آن را رعایت کنیم؛ در فروشگاه‌ها، درمانگاه‌ها، رستوران‌ها، بانک‌ها، دستگاه‌های خودپرداز و... که نیاز است حقوق یکدیگر را رعایت کنیم؛ بنابراین در این موقعیت‌ها بیشتر حواسمان به این نکات باشد:

• لازم نیست در صف به فرد جلویی یا پشتی خیلی نزدیک شویم. به حریم شخصی افراد در صف احترام بگذاریم.
• هنگامی که در صف ایستاده‌ایم، با دود سیگار اطرافیانمان را آزار ندهیم.
• اگر گروه هستیم، همه باهم در صف بایستیم؛ فکر کنید چقدر آزاردهنده است پشت‌سر یک نفر در صف ایستاده باشیم و یک‌دفعه گروهی به فرد جلویی اضافه ‌شود.
• فرزندانمان را کنترل کنیم که به دست‌وپای بقیه افراد ایستاده در صف نپیچند.
• اگر صفی تازه شکل می‌گیرد، برای ایستادن در جلو صف یک‌باره هجوم نیاوریم.
• هل‌دادن دیگران از مصادیق بارز بی‌نزاکتی است. در صف، ادب را فراموش نکنیم.
• گاهی ما در صف‌های اشتباه قرار می‌گیریم و بعد سعی می‌کنیم برای جبران آن در صف دیگر بدون نوبت وارد شویم.
• اگر صفی طولانی است، ابتدا به دیگر کارهایمان برسیم تا با ترک‌کردن صف و برگشتن دوباره، دیگران را اذیت نکنیم.
• به باجه صندوق‌های فروشگاه‌ها که بالای آن‌ها نوشته شده است «مخصوص اقلام کمتر از...» توجه کنیم.

همیشه حق با مشتری است؟

هنگام ارتباط‌برقرارکردن با مشتری به او اطمینان بدهیم که به‌دقت به حرف‌هایش گوش می‌کنیم. صبوربودن در برخورد با مشتری، در آینده به افزایش تعداد آن‌ها و رونق کار ما کمک خواهد کرد.

حرف مشتری‌ای را که در حال بیان یک مشکل است، کوتاه نکنیم. اگر موضوعی پیش آمده که مشتری از آن گله‌مند است، با صبوری به صحبت‌هایش گوش کنیم.

بهتر است در برخورد با مشتری، افعال منفی را از جمله‌هایمان حذف کنیم. ما قرار است وقت بگذاریم تا ابهام‌های مشتری را برطرف کنیم، نه اینکه او را گیج کنیم.

بکوشیم نه بیش از حد تخصصی صحبت کنیم که فرد مقابل متوجه صحبت‌های ما نشود و نه مانند بچه‌ها با او صحبت کنیم که از ما برنجد.

در برخورد با مشتری او را به‌گونه‌ای خطاب نکنیم که احساس تهدید یا تحقیر کند و حالت دفاعی به خود بگیرد. گاهی پیش می‌آید به‌دلیل خستگی، در انتخاب کلمات دقت کافی نمی‌کنیم؛ پس صبور باشیم و بیش از آنکه به پایان‌دادن کار فکر کنیم، به انجام درست آن بیندیشیم.

سعی کنیم مخالفت‌ها و پرسش‌های مشتریان را پیش‌بینی کنیم. اگر چنین آینده‌نگری‌ای داشته باشیم، هر مخالفت و پرسشی سبب عصبانیت ما نمی‌شود.

مشتری را از اموری که به خواسته او مربوط است، آگاه کنیم. وظیفه ماست با صبوری به‌گونه‌ای رفتار کنیم که در تاریکی ابهام باقی نماند.

برخورد فروشنده با مشتری

از عوامل مهم در موفقیت فروشنده‌ها، صبوری و یادگیری شیوه برخورد مناسب با مشتریان است. اگر فروشنده بداند که چگونه با مشتری خود برخورد کند، افزون‌بر افزایش فروش، می‌تواند حس بهتری به مشتریانش منتقل کند. خلاف این رویه درباره مشتری با فروشنده هم وجود دارد، یعنی همیشه هم حق با مشتری نیست. گاهی هم این مشتری است که باید با اخلاق و رفتار مناسب، حقوق فروشنده را رعایت کند.

برخورد مشتری با فروشنده

وقتی در یک روز تعطیل به یک فروشگاه یا مرکز خرید می‌رویم، همه افراد را با یک چشم نبینیم؛ یعنی این‌طور نیست که، چون ما استراحت کرده‌ایم، فروشنده نیز در آرامش کامل بوده و روزی آرام را سپری کرده است. مراعات حال او را هم بکنیم.

پیش از طرح هر پرسشی، کمی به محیط اطراف دقیق نگاه کنیم. شاید برچسب‌هایی که روی قفسه کالا‌ها نصب شده است، همان پاسخ پرسش ما باشد.
فروشندگان و عرضه‌کنندگان، مانند ما مشتری‌ها که از ایستادن در صف و منتظرماندن کلافه می‌شویم، خسته می‌شوند و به آن‌ها نیز باید حق داد. این جریانی دوطرفه است و سود و زیانش هم باید دوطرفه باشد؛ یعنی نباید همه کلافگی‌هایمان را روی فروشندگان خالی کنیم. ما تنها مشتریان آن‌ها نیستیم، بلکه آن‌ها باید به مشتریان زیادی پیش از ما و پس از ما پاسخ بدهند.

همان‌طور که انتظار داریم، فروشنده با مشتری باید خوش برخورد باشد و باادب رفتار کند. خریدار نیز باید مطابق فرهنگ شهروندی این رفتار‌ها را به خرج دهد. گفتن خداقوت می‌تواند به شروع ارتباطی آرام کمک کند.
گاهی خودمان را جای فروشنده بگذاریم که ناچار است روزانه با تعداد زیادی از اقشار مختلف سروکار داشته باشد؛ پس ابتدا با صبوری، کالای مدنظرمان را انتخاب و برای گزینه نهایی‌مان به فروشنده مراجعه کنیم.

بردباری به وقت خرید و فروش

ما در طول روز فقط با خانواده و همکارانمان در تعامل نیستیم، بلکه برای انجام‌دادن کارهایمان نیازمند دریافت خدماتی از مراکز مختلف هستیم. شمار مراکز، از مغازه‌ها و فروشگاه‌ها گرفته تا دفتر‌های ارائه‌دهنده خدمات، بیش از آن است که به تک‌تک آن‌ها اشاره کنیم. نکته مهم دراین‌میان صبر و بردباری است که باید به خرج دهیم. در اینجا چند مصداق دیگر از رابطه فروشنده با خریدار و برعکس آن را آورده‌ایم.

فروشگاه‌های بزرگ

فروشندگان لباس باید صبور باشند. آن‌ها ممکن است چندین بار «نه» بشنوند، اما این موضوع نباید آن‌ها را قبل از روبه‌روشدن با مشتری واقعی که قصد خرید دارد، خسته کند. هر مشتری‌ای قرار نیست فقط یک‌بار به فروشگاه سر بزند، پس صبوری‌کردن سبب ترغیب‌شدن آن‌ها برای حضور دوباره در فروشگاه و خرید خواهد شد. افزون بر این، فروشندگان فروشگاه‌های بزرگ مانند پروتئین‌فروشی‌ها، لباس‌فروشی‌ها، موبایل‌فروشی‌ها و... که هرکدام روزانه پاسخگوی تعداد زیادی از متقاضیان هستند، باید فن بیان و آگاهی خوبی از نشان‌های تجاری حرفه‌ای که در آن مشغول به کار هستند، داشته باشند.

حراجی‌ها

اگر از آن دسته خریدارانی هستیم که مایلیم در حراجی‌های مختلف شرکت کنیم و مایحتاجمان را از غرفه‌های آنجا بخریم، باید به رعایت حقوق شهروندی پایبند باشیم. درست است که این غرفه‌ها ساختار مشخصی ندارند و در فضای باز کنار هم چیده شده‌اند، اما نباید این‌طور باشد که افرادی را که پیش از ما رسیده‌اند و مشغول بررسی اجناس هستند، نادیده بگیریم. احترام متقابل از همین جا‌ها شکل می‌گیرد؛ بنابراین باید حواسمان باشد میان پرسش دیگری نپریم، اجازه بدهیم مشتری‌ای که در اولویت است پاسخش را از صاحب غرفه بگیرد و....

دفتر‌های خدمات مسافرتی

سفر چه با برنامه‌ریزی قبلی و چه فوری باشد، اضطراب خودش را دارد. هرچه درجه اهمیت سفر بیشتر شود، مانند اینکه شغلی، مأموریتی، تحصیلی و... باشد، اضطراب بیشتری هم برای مسافر به ارمغان می‌آورد. دفتر‌های خدمات مسافرتی نیز یکی از مراکزی هستند که با مسافران سروکار دارند؛ مسافرانی که بیشتر به‌دلیل آنچه گفتیم دلهره و اضطراب دارند تا کارهایشان به‌درستی پیش برود. باید حواسمان باشد پیش از مراجعه به این دفترها، همه مدارک لازم همراهمان باشد تا وقت خودمان و متصدی فروش بلیت هدر نرود. توجه کنیم وقتی متصدی مشغول رتق‌و‌فتق کار مشتری است، با پرسش‌های زیاد مزاحم کارش نشویم و از دقتش در امور نکاهیم. این موضوع نیز احترام به فردی است که پس از ما در صف قرار گرفته است.

دفتر‌های پیشخوان، پلیس+۱۰، بانک‌ها، دفتر‌های قضایی و... ازجمله جا‌هایی هستند که پیش از مراجعه به آنجا باید بدانیم چه مدارکی لازم است. به‌علاوه به‌دلیل اهمیت موضوع‌هایی که در این دفتر‌ها و اداره‌ها پیگیری می‌شود، باید صبور باشیم و بیش از هر زمان دیگری حق تقدم را در نظر بگیریم.